基本情報技術者試験
2001年度 ＝ 平成13年度・秋期
午前
問57
エンドユーザへの障害対応窓口としてヘルプデスクを設置した。報告を受けた障害の根本的な原因は不明であるが、応急処置を必要としているとき、ヘルプデスクが対応する順番として、最も適切なものはどれか。
ア
受付と記録 → 問題判別 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 原因の究明と問題解決
イ
受付と記録 → 問題判別 → 原因究明への優先度設定 → 応急処置 → 原因の究明と問題解決
ウ
問題判別 → 受付と記録 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 原因の究明と問題解決
エ
問題判別 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 受付と記録 → 原因の究明と問題解決
解答
ア
解説
エンドユーザからの障害報告を受けたら、まずその内容を記録すべきですから、最初に行うのは
受付と記録
です。したがって、正解は選択肢
ア
と
イ
のいずれかに絞られます。
次に行う
問題判別
が終了すると、選択肢
ア
は
応急処置
、選択肢
イ
は
原因究明への優先度設定
を行います。問題文として与えられた情況は、“
報告を受けた障害の根本的な原因は不明であるが、応急処置を必要としている
”のですから、正解は
ア
となります。
